《市民热线》——2008.03.28
[节目曲、广告]
关注民生，服务百姓，这里是枣庄电台《市民热线》直播节目。您好！听众朋友，我是邢军。今天，3月28号，由枣庄市纪委、监察局主办，市纠风办和枣庄电台共同打造的《政风行风热线》与您真诚面对。
1、市民反映户籍管理问题，市公安局如何对待？怎样作答？相关报道请听《热线反馈》。
2、《政风行风热线》——今日嘉宾—枣庄市农业银行副行长侯志华。如果您有涉及农业银行的存贷款、信用卡使用、个人住房贷款等业务方面的问题，对农行的服务有意见和建议，可以拨打直播电话3311161、3312400参与节目，与嘉宾对话交流。另外，我们的节目现在正通过枣庄大众网、枣庄广播网同步直播，您也可以上网收听参与。
好，以下是本期《市民热线政风行风热线》的详细内容，首先进入今天的《热线反馈》环节。
《热线反馈》
欢迎收听《热线反馈》。听众朋友，按照市纠风办的要求，《政风行风热线》要对参播部门作出的答复不定期的进行回访，以了解当事人对问题处理情况的满意度，确保问题落到实处。
3月14号，枣庄市公安局负责人参加了《市民热线政风行风热线》直播，涉及户籍方面的问题是听众反映的热点。市中区的武先生反映，因为重号而已经作废的身份证，却被随意摆放在了户籍室窗台上，这让武先生非常担心。
【录音】
节目结束后，枣庄市公安局立即展开调查，了解到武先生2006年8月份从学校毕业，把在济南市历城区的户口迁回原籍的时候，发现自己的公民身份证号码与他人存在重号的问题。当时，市中区永安派出所更改证号后重新给武先生办理了身份证，原来持有的身份证作废交回派出所，后来被户籍员放在了派出所户籍室的窗台上。现在，永安派出所已经向武先生表示了歉意，并把他原来的身份证件进行了销毁。
那么，问题反映人还有什么意见吗？3月26号，武先生接受了热线记者的电话回访。
【录音】
当天的节目中，薛城区周营镇的张女士还打来热线电话反映，自己的户口被注销，无法办理二代身份证的问题。
【录音】
市公安局经过调查了解到，反映人张女士，从小在峄城榴园镇生活，1985年结婚后来到了薛城区周营镇，当时因为家庭方面的一些特殊原因，此后一直没有办理迁户手续，也没有在实际居住地落户。后来需要用到户口时，才知道自己的户籍已经在清理户口时被注销。市公安局户政部门在了解到这些情况后，及时进行了协调处理，安排峄城区公安分局户政部门负责人帮助她尽快办理补户。
现在，问题反映已经半个月了，张女士的户口办完了吗？
【录音】
随着社会经济的发展，赴香港、澳门旅游的线路逐渐成熟，适中的价格也被更多的普通市民所接受。但由于港澳是特区，内地赴港澳的公民必须首先办理相关的手续。滕州的韦女士就向市公安局负责人反映了关于港澳通行证办理方面的问题。
【录音】
节目后，滕州市公安局按照枣庄市公安局的要求，及时进行了调查落实，作出了书面答复：十五日内办结取到证件，是《护照法》中规定的、法定的取证时效时间，公安部门作出这项承诺并没有过错。但是为了尽可能提高工作效率，市公安局打算将受理机关法定的四天时间提前到三天之内，保证将证件信息及受理材料传送至审批机关；而韦女士提到的“出具暂住地无违法记录证明”，是根据山东省公安厅的有关政策规定执行的，在上级业务部门没有作出新规定之前，我市公安部门不能随意修改；关于照相方面存在的问题，市公安局已经通知各相关照相馆，要求他们进一步提高照相质量及工作效率，加强警企共建，最大限度地方便群众。
对于这样的处理结果，反映问题的韦女士又怎么看呢？
【录音】
【间奏】
以上是《热线反馈》，这里是正在直播的《市民热线》，稍后为您开通今天的《政风行风热线》。
[投诉宣传带]
[《政风行风热线》]
倾听百姓声音，关注民生民情，这里是由市纠风办和枣庄电台联手打造的《政风行风热线》。
今日嘉宾——枣庄市农业银行副行长侯志华。如果您有涉及农业银行的存贷款、信用卡使用、个人住房贷款等业务方面的问题，对农行的服务有意见和建议，可以拨打直播电话3311161、3312400参与节目，与嘉宾对话交流。另外，我们的节目现在正通过枣庄大众网、枣庄广播网同步直播，您也可以上网收听参与。
一、目前，随着经济发展和普通大众收入的逐步提高，老百姓的金融需求不断增加，对银行的服务要求也越来越高了。3月11号，市委办公室、市政府办公室下发了《关于全市民主评议政风行风调查评议情况的通报》，市纠风办也向各被评议单位反馈了社会各界的意见和建议。针对市农业银行的服务，有市民反映个别员工还存在服务态度冷硬的问题，对此怎么看？
侯（志华）行长：农业银行作为一家国有商业银行，近年来，我们把规范化服务作为一项重点工作来抓，认真贯彻落实《中国农业银行山东省分行规范化服务实施细则》，工作中，我们不断加强对员工的规范化服务培训和职业道德教育，通过开展业务技能竞赛、服务明星评选、星级柜员管理、职业礼仪大赛等活动，进一步增强了员工的服务意识，有效地提高了整体服务水平。2004年、2006年，我行连续荣获“山东省第五届、第六届消费者满意单位”称号，是全省唯一一家蝉联“省消费者满意单位”称号的银行机构。可以说，我们农业银行的整体服务质量是良好的，但也不否认个别员工在服务方面存在一些问题。我们相信，在全行员工的积极努力下，在广大客户的支持监督下，我们农业银行的服务水平会越来越高，越来越受欢迎。
二、希望进一步加强队伍建设，规范服务质量，定期对银行职员进行业务和技能培训，提高服务水平，建立服务监督点制度，做到严格考核，奖罚分明。
侯（志华）行长：首先，非常感谢广大群众关心农行事业的发展。最近，针对员工队伍建设和提高服务质量问题，我行制定了三条措施。一是加强员工教育，定期对银行职员进行各种必需的专业技能和商务礼仪培训，提升柜员整体素质。二是加大检查监督力度。通过聘请“社会监督员”和省市“神秘人”暗访检查，对全行60个营业网点进行监督，促进全行优质服务工作上水平。三是加大奖惩力度。对服务工作优秀的员工，进行表彰奖励，对个别服务态度不好的员工，严格按照《中国农业银行枣庄市分行违反<规范化服务实施细则>处罚办法》进行处罚，做到了有奖有罚、奖罚分明。通过上述措施，促进我行服务工作的进一步提升。
三、建议对营业厅的治安工作要高度重视，确保客户安全。
侯（志华）行长：应该看到当前治安形势不容乐观，近几年本地各类金融营业场所内外也发生多期抢夺事件，对此，我行对全行营业厅的安全高度重视，定期召开安全防范分析会，并逐年加大营业场所的物防、技防投入，强化措施，不断提高安全防范能力。一是与当地公安机关紧密配合，安装110联动报警和防抢报警装置。二是对全行所有的营业大厅配备了大堂经理，对重点营业网点，增设了大堂保安，维护大厅秩序，保护广大客户的人身和资金安全。三是建议广大客户增强风险防范意识，尽量减少现金使用，多采用银行卡、网上银行等电子银行支付手段，避开风险隐患。
四、目前，支持社会主义新农村建设是党和政府的一件大事，“三农”的金融需求非常大，我知道,目前一些大型国有商业银行撤并了部分农村的网点，退出了农村金融市场。那么,农行是如何利用自身的优势，加强对“三农”的金融服务、促进全市县域经济发展的？
侯（志华）行长：支持县域经济发展,农业银行具有得天独厚的优势。在其他大商业银行退出部分县域市场后，农业银行是惟一在每个县市都设有分支机构的国有商业银行，网点网络遍布城乡，具有能适应不同客户所需的产品服务体系。目前在枣庄县域中，农业银行拥有网点机构50个，在岗员工696人，分别占全行网点和员工总数的83.3%和68.8%。拥有广泛的客户基础，支持培育了一大批县域支柱产业、重点工业企业集团和农业产业化龙头企业。在全市 15 家省级以上农业产业化龙头企业中，目前我行支持的有 5 家，贷款余额 9939 万元。在省政府确定的全省1000家成长型中小企业客户中，已与 31户建立了信用关系，贷款余额达20828 万元。在县域中，我们还拥有全国性网络和系统性产品，打造了客户和市场认同度很高的品牌形象。
从枣庄农行发展历程看，经营主阵地始终在县域，一直承担着国家支家贷款发放等政策性业务，2007年末，政策性贷款余额58269万元。还担负着支持农业产业化、农村城镇化、县域中小企业、农业基础设施建设等多方面的支农任务。“十五”期间，累计发放涉农贷款 20 亿元，2006年末，涉农贷款余额达到9.2亿元，占各项贷款总额的 20 %。可以说，我们与县域经济有着千丝万缕的联系，即使在向商业银行转轨，积极拓展城市业务的进程中，也始终坚持把立足县域经济，作为全行谋求更快发展的基础，县域业务始终保持加快发展的趋势。
五、中小企业客户贷款难一直是社会上比较受关注的问题，您刚才介绍咱们枣庄农行一直很重视支持省内中小企业发展，请问枣庄农行在这方面都有哪些措施？
侯（志华）行长：一是认真落实《促进中小企业成长全面合作协议》。在山东省支持中小企业成长计划中， 作为主办银行，去年1月，市农行积极参于市政府组织的“枣庄市中小企业成长计划启动仪式”，公开向社会承诺以支持地方经济发展为已任，对成长型中小企业，实行综合扶持、配套服务，在信贷政策、规模、资金上实行重点倾斜、重点保证，与中小企业共同成长、共同发展，全力助推我市经济快速发展。并在枣庄日报发布大幅广告宣传，在今后5年（2006—2010）内对入选成长计划的我市31家中小企业提供总额5亿元的新增综合授信额度,重点扶持成长型中小企业做强做大。对列入成长型中小企业名单的客户，逐户建立档案，逐户落实管理责任，逐户制定营销计划。搞好与各级中小企业主管部门、财政部门和统计部门的沟通配合，加强考核评价，实行跟踪督导，加大贷款投放力度。确保在未来5年内提供总额5亿元的新增综合授信额度，用于支持31家成长型中小企业的发展。
二是突出支持重点。准确把握当地区域经济发展趋势、社会信用环境和客户资源，进一步细分市场、细分客户，大力拓展和培育一批优质中小企业客户。从授信管理、审批权限、资金计划上实行倾斜政策，将信贷资金投向经济发达、产业特色明显、市场体系成熟、社会信用环境较好的重点区域。重点支持具有较强竞争优势的“名、特、优、新”产业，特别是符合国家产业政策，能耗低、无污染、能有效利用本地资源、附加值高、科技含量高的产业。要按照“择优扶持、区别对待”的原则，重点营销产权清晰、信誉度高、自身积累相对较好、具备一定发展潜力的中小企业客户。积极支持大型专业市场和工业园区内具有集聚效应的高端客户群体，努力实现信贷资金的“低风险、高回报”。
三是创新小企业营销机制。根据小企业的特点，建立健全营销服务体系，努力减少中间环节，缩短营销链条，提高客户需求响应速度，实现对优质小企业客户的差异化、贴身化和精细化服务。强化小企业营销管理，着力构建小企业信贷激励约束机制，研究实施风险防范与正向激励并重的业绩考核办法，充分调动小企业营销人员的积极性，促进小企业信贷业务健康快速发展。
下周三：市司法局
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